エステサロンの接客マナーとトーク術って？リピートが増えるポイント

エステティシャン・サロンオーナーにとって技術力をあげることは当然だと思いますが、「接客」クオリティーについて考えたことはありますか？

実は、エステサロンに来店するお客様は「最上級のおもてなし」を求めています。どれほど優れた施術技術があっても、接客が疎かになってしまうとお客様は二度と来店してくれません。

この記事では、エステサロン経営者の皆さんに向けて、リピーターを増やすための接客マナーとトーク術を、実践的にお伝えします。明日からすぐに使える具体的なノウハウを、わかりやすく解説していきますね。

エステサロンの接客が特に重要な3つの理由

接客の質が売上を大きく左右する

エステサロンでは、商品やサービスそのもの以上に接客の質が売上に影響を与えるケースがたびたびみられます。

実際に調査データを見ると、フェイシャルエステや痩身エステのコースに申し込んだ約4〜5割の人が「体験申込時はお試しだけのつもりだった」と回答しています。つまり、接客次第で成約率が大きく変わるということなんです。

お客様は接客態度をよく見ている

脱毛サロンの満足・不満足調査では、不満足な口コミの第2位と第3位に「接客態度への不満」が上がっています。お客様は施術中だけでなく、入店から退店まで、あなたの接客態度を細かくチェックしているんですね。

個室空間だからこそ接客が重要

エステ業界ならではの個室という空間でお客様と接する機会があることや、課題解決の為にプライベートに踏み込んだ質問や体の問題と向き合うことが重要な役割を果たします。

他の美容業種と異なり、エステサロンは密室で1対1の時間が長いため、接客の良し悪しがダイレクトに伝わってしまいます。

【基本編】押さえておきたい接客の言葉遣いとマナー

正しい敬語の使い分けが信頼を生む

最上級の敬語を使うことで相手を立てられるため、エステサロンでの接客時に欠かせないものといえます。

尊敬語の使い方

お客様が来店したときは「いらっしゃいませ」、確認してほしい資料があるときには「こちらをご覧ください」など、様々なシーンで尊敬語を使うことになります。

正しい尊敬語を使うことでお客様へより丁寧に接することができるほか、お客様自身も気持ち良く過ごしてもらえます。

謙譲語で自分をへりくだる

謙譲語とは、自分がへりくだることで相手へ敬意を伝える言葉です。接客シーンでは尊敬語同様に使う回数が多いため、必ず身に着けておく必要があります。

特に注意しなければならない点として挙げられるのが、お客様の要望を理解したときに使う「かしこまりました」という言葉です。「了解しました」「わかりました」ではなく、必ず「かしこまりました」「承知いたしました」を使いましょう。

話し方のスピードと口調を意識する

エステサロンでの話し方は、お客様の気持ちを急かしたり、緊張感を与えてしまったりすることがないよう、ゆっくりと柔らかな口調で行います。

一生懸命に情報を伝えようとして早口になったり、専門用語を多数用いて分かりにくい説明をしてしまったりすると、お客様からの印象が悪くなってしまいます。

実践ポイント:

• 普段早口で話すことが癖になってしまっている方は、遅すぎると感じる程度がちょうど良いかもしれません
• 専門用語は使わず、わかりやすい言葉に置き換える
• お客様が理解しているか、表情を確認しながら話す

間違いを指摘するときの言い回し

お客様が間違った情報を持っていたり、誤解していたりする場合、どう伝えるかが重要です。

接客中に顧客が間違ったことを言っていた場合にも、「違います」や「間違っています」とストレートに言ってしまうのは接客中の言葉遣いとして適切ではないので注意しましょう。

適切な言い回しの例

「○○ではなく、△△の方がより悩みの改善に役立ちますがいかがでしょうか?」というように、最適な商品やサービスを勧めるようにしてみてください。

どうしても顧客が思い違いをしていて正さなければいけないのであれば、「誤解させてしまい申し訳ありません」や「恐れ入りますが…」といった断りの言葉を入れてから丁寧に説明することをおすすめします。

競合サロンのことを言及するような場合

他のサロンとの比較をするようなケースについては、重要な考え方があります。

お客様は過去にそのサロンを選んだ経験があり、それを否定されると過去の自分を否定されたように感じてしまいます。「他のサロンは○○ですが、当店は△△です」といった比較ではなく、「当店では○○という方法を採用しています」と、自店の方針を淡々と説明するだけで十分です。

聴く姿勢を示す相槌と反応

基本的に1対1でカウンセリングなどを行うため、お客様はエステティシャンの態度・対応を見ています。お客様が話すことに相槌や同調するなどして反応すると、お客様は自分の話を聞いてくれている、わかってくれる人だと心を開いてくれます。

効果的な相槌の例:

• 「そうなんですね」
• 「なるほど、○○ということですね」
• 「それは大変でしたね」
• 「お気持ち、よくわかります」

時にはジョークやお世辞などを言って、場を温めることも必要です。ただし、無愛想だったり腕を組んだりすることは厳禁です。

フランクでありながら丁寧に

いくらお客様との会話が弾んだからといっても、言葉遣いが乱れたり話すスピードが早すぎたりするのは、接客マナーとして適していません。

フランクでありながら丁寧語や敬語をきちんと使用して話せば、親近感がわきお客様も心を開きやすくなるでしょう。

距離感を縮めつつも、きちんとした言葉遣いを保つバランスが大切です。

【応用編】リピーターを増やすトーク術

施術前:信頼関係を築くカウンセリングトーク

まずは「退店までの流れ」を伝える

カウンセリングを始める前に、まず「退店までの流れ」と「各所要時間」を伝えておきましょう。エステサロンの体験は時間がかかる、施術後のコース契約の案内が長くなかなか帰してもらえないなどの悪い印象をもたれがちです。

具体的な伝え方:

「本日の流れをご説明させていただきますね。まずカウンセリングに約15分、お着替えとお体の確認に10分、施術が60分、お着替えとアフターカウンセリングに20分ほどお時間をいただきます。トータルで2時間ほどを予定しておりますが、○○様のご予定はいかがでしょうか?」

事前にお客様の予定時間とのすり合わせができると、お客様も安心して施術を受けられます。

お客様の悩みを深く引き出す質問術

お客様がどのようなきっかけで来店されたか、どのような悩みを解消したいのかなどを探っていきましょう。会話を通じて、お客様の生活習慣や癖、立ち仕事なのか座り仕事なのかなどを知ることで、お客様が本当に悩んでいることを導き出します。

効果的な質問の例:

• 「今日はどのようなことが気になってご来店くださいましたか?」
• 「普段のお仕事は、立ちっぱなしですか?それとも座っている時間が長いですか?」
• 「これまでどのようなケアをされてきましたか?」
• 「理想としては、どのような状態になりたいとお考えですか?」

顧客が抱える悩みや不安を引き出す能力は、エステティシャンにとって非常に重要です。多くの顧客は表面的な悩みしか初めには話さないものです。

エステティシャンは対話を通じ、より深い悩みや本当の願望を理解する必要があります。実現するためには、安心感を与える環境作りと、共感的な聴き方が必須です。

よくある失敗パターン

会話を盛り上げるために延々と施術者自身の話をしてしまう方も意外と多いものです。1度初心に帰って、自分の接客トークを見直してみましょう。

お客様の話を聴くことが、信頼関係構築の第一歩です。

「心から」興味を持つ姿勢が大切

接客する上で、お客様へ強く興味・関心を持つのは大変重要です。ここで特に重要なのは、「心から」興味を持つというのがポイント。

セラピストの立場ではなく1人の人間として関心を持つように意識してみてください。個人の視点からもお客様へ関心を持つことで、今まで気づけなかったお客様の本心や悩みなどを解決できる糸口が見つかるケースもあります。

施術中:細かい確認と声かけのトーク

一つひとつの動作に声をかける

プロジェクトナレッジによると、施術中は「これから○○をさせていただきます」「痛みはございませんか」など、細かく確認の声かけをすることが重要です。

声かけの具体例:

• 「今から背中に触れさせていただきますね」
• 「少しお熱いですが、大丈夫でしょうか」
• 「痛みやご不快な点はございませんか」
• 「今から○○の施術に移らせていただきます」
• 「お体の力を抜いていただいて大丈夫ですよ」

特に新規のお客様は、何をされるか不安に感じています。一つひとつのプロセスを丁寧に説明することで、安心感を与えられます。

施術の説明は「なぜ」を伝える

プロジェクトナレッジでは、施術の説明について重要なポイントが示されています。

単に「今から○○をします」だけでなく、「○○という目的で、△△という施術をさせていただきます」と、理由とセットで伝えることが大切です。

具体的な言い回し: 「お客様の肩周りが少し凝っていらっしゃるようですので、血流を促進するために温めながらほぐしていきますね」

このように「なぜその施術をするのか」を伝えることで、お客様は納得して施術を受けられます。

会話量はお客様に合わせる

あまり喋らない人や反応が薄い人は施術の流れや注意事項の説明など、必要最低限の会話に留める配慮が求められます。

お客様の中には、喋ることで勧誘に繋げられるのではと、警戒している可能性もあります。お客様の反応を見ながら、会話量を調整しましょう。

お客様のタイプ別対応:

• 積極的に話すお客様:会話を楽しみながら施術
• 静かに過ごしたいお客様:必要最低限の声かけのみ
• 緊張しているお客様:アイスブレイクで緊張をほぐす

施術後:リピートにつながるクロージングトーク

「もし○○したら」で具体的なイメージを促す

エステサロンでよく使われる営業トークとして、「もし通うとしたら」の言葉があります。「もし」という言葉を使うことでお客様に購入後や契約後の生活を具体的にイメージさせ、商品やサービスをプッシュしていく営業技術です。

「もし通ったしたら」とイメージすることで、どのくらいの頻度で通えるか、目標達成時期をいつ頃に設定しているかといった、具体的な話を進めることができます。

トークの具体例:

• 「もし週1回通われるとしたら、何曜日がご都合よろしいですか?」
• 「もし3ヶ月続けられたら、○○のような変化が期待できますよ」
• 「もしこのコースを選ばれるとしたら、どのようなペースで通いたいとお考えですか?」

その結果、お客様の要望やニーズを聞き取りやすくなり、最適なサービスや商品を提案しやすくなります。

お客様がそのサービスや商品を購入した結果、自分のライフスタイルと合うかを具体的にイメージしていれば、前向きに検討している合図です。

選択肢を与える質問をする

お客様に提案するときに「こちらのプランが良いと思いますか?」と尋ねるのではなく、「AプランとBプランでは、どちらがよろしいですか?」と質問を投げかけます。

このように選択肢を与えることで、お客様は「やるかやらないか」ではなく「どちらにするか」を考えるようになります。

選択肢を提示する言い回し:

• 「週1回のペースと2週間に1回のペース、○○様のライフスタイルではどちらが続けやすそうですか?」
• 「フェイシャルコースとボディコース、今の○○様には、どちらを優先されたいですか?」
• 「3ヶ月コースと6ヶ月コース、ご予算とご希望に合わせてお選びいただけますが、いかがなさいますか?」

お客様の不安を解消するフォロー

仕事が忙しくて通えるかわからないなど、長続きするか不安に感じるお客様もいます。そのような方には、振替が可能であることや有効期限が長く設定されていること、来店がしばらくない方には連絡を入れていることなどをお伝えしましょう。

不安別のフォロートーク:

忙しくて通えるか不安な方へ:

「お仕事がお忙しいとのことですが、ご予約の変更は前日までなら可能ですし、有効期限も余裕を持って設定しておりますので、ご安心くださいね」

効果があるか不安な方へ:

実際に効果があるのかわからなくて不安に思うお客様もいます。そのような方にはわかりやすい資料を用意して、視覚的にも情報を与えるようにします。

「こちらの資料をご覧いただけますか? 実際に○○様と同じようなお悩みだった方が、このように変化されています」

ネガティブワードは使わない

接客時のトークで注意するべきことのひとつに、ネガティブワードの使用があります。基本的にネガティブワードはNGで、ポジティブワードに言い換えることが大切です。

NG例とOK例:

警戒心を解くアイスブレイク

お客様と対峙するときには、表情や仕草に注意し警戒心を与えないようにしましょう。その後は、挨拶や案内・行動をていねいにおこない、お客様に安心してもらうことで、お客様の心を開きやすくし、お客様の持っている悩みなどを話しやすくします。お客様の心をほぐすためにも、トークの最初や合間にアイスブレイクと呼ばれる雑談を入れるなどするとより効果的です。

アイスブレイクの例:

• 天気や季節の話題
• 来店時の交通手段(「今日は電車でいらっしゃいましたか?」)
• 近隣の話題(「この辺りはよくいらっしゃるんですか?」)

ただし、プライベートに踏み込みすぎないよう注意が必要です。

リピート率90%超を実現する「記録・記憶の共有」とは

プロジェクトナレッジでは、リピート率を高める重要な要素として「記録・記憶の共有」が紹介されています。

施術の記録をしっかり残す

お客様の施術内容、体の変化、会話の内容などを丁寧に記録することが大切です。顧客ごとにカルテを作成し、顧客の基本情報・来店回数・施術履歴・会話内容・興味の傾向などの顧客情報を記録・分析しましょう。

次回の約束を明確にする

プロジェクトナレッジによると、「次回予約」ではなく「次回の約束」を明確にすることがポイントです。

具体的には:

• 次回来店時の体の状態を予測して伝える
• 次回どんな施術をするか事前に約束する
• 次回話し合う内容を共有しておく

具体的な言い回し: 「次回お越しいただくまでに、今日の施術の効果で○○のような変化が出てくると思います。その状態を確認しながら、次は△△の部分を重点的にケアしていきましょうね」

これにより、お客様は「次に何をするのか」が明確になり、リピートしやすくなります。

お客様との関係性は「バディ(仲間)」

プロジェクトナレッジでは、お客様との関係性について重要な考え方が示されています。

施術者とお客様は、お客様のゴールを見据えて共に歩む「バディ(仲間)」の関係です。一方的に指導する「先生と生徒」の関係ではなく、一緒にゴールを目指す伴走者としての姿勢が、長期的なリピートにつながります。

バディ関係を築く言い回し:

• 「一緒に理想の状態を目指していきましょう」
• 「○○様のゴールに向けて、私もサポートさせていただきます」
• 「一緒に頑張りましょうね」

接客でやってはいけないNG言動

1. 他店やお客様を否定する言葉

他店やお客様自身を否定する発言は厳禁です。他店を引き合いに自店を褒めても、お客様には商品・サービスのよさが伝わりません。たとえお客様のスキンケアなどが間違っていたとしても否定せず、すべてを受け止めることが大切です。

NG例:

• 「前のサロンは良くなかったんですね」
• 「そのやり方は間違っていますよ」
• 「○○サロンよりうちの方が良いですよ」

プロジェクトナレッジでも、他のサロンとの比較について重要性が強調されています。お客様は過去にそのサロンを選んだ経験があり、それを否定されると過去の自分を否定されたように感じてしまいます。

2. しつこい勧誘や押し売りの言葉

エステサロンには、はっきりと「嫌です」と言えない人、強引な勧誘を嫌がる人が多く訪れます。特に、高額な商品やサービスを勧められることに好印象を抱くお客様はいません。

お客様を押し切って成約に至ったとしても、後からクレームになる可能性が高いため、お客様が嫌がる素振りを見せたら営業トークはやめるようにしましょう。

NG例:

• 「今日契約しないと、この価格では受けられませんよ」
• 「皆さん契約されていますよ」
• 「契約しないと、この悩みは解決できませんよ」

お客様が検討したい素振りを見せたら、無理に押さずに「ご自宅でゆっくりご検討くださいね」と伝えましょう。

3. 曖昧な表現や専門用語

このような言葉遣いができていないと、顧客にとって失礼なことはもちろんですが、常識を知らない人だと思われてしまう可能性もあります。エステサロンのイメージをダウンさせることにつながってしまいます。

NG例:

• 「多分○○だと思います」→「○○でございます」
• 「ちょっとわからないです」→「確認してまいります」
• 専門用語の羅列→お客様にわかる言葉に変換

4. タメ口や馴れ馴れしい言葉遣い

いくらお客様との会話が弾んだからといっても、言葉遣いが乱れたり話すスピードが早すぎたりするのは、接客マナーとして適していません。

距離が縮まっても、基本的な敬語は崩さないようにしましょう。

接客スキルを高める3つの実践方法

1. 場数をこなして経験を積む

接客力を身につける1番の近道は、ずばり場数をこなしていくことに尽きます。さまざまなお客様と接して、まずは対人コミュニケーション力を鍛えましょう。そこから、接客トークのレパートリーを増やしていきます。

「聞く力」と「話す力」の両方が鍛えられれば、お客様の求めていることが理解できるようになっていきます。

流れで接客するのではなく、一人ひとりに新しい試みを試しながら、自分だけの接客スタイルを確立できるように目指していきましょう。

2. 接客マニュアルを作成する

接客マニュアルがあれば、全スタッフが同じ接客・対応を出来るようになります。

特に複数のスタッフがいるサロンでは、「店舗・スタッフの技術差/対応の違い」という不満の声が上がりやすいため、マニュアル化は重要です。

3. トークブックを準備する

リピート率の高いサロンでは、「トークブック」を作成しているケースが多く見られます。

トークブックには:

• メニューや商品の魅力・長所
• 短所をフォローする言い換え(リフレーミング)
• よくある質問への回答例
• 「もし○○したら」などの提案トーク

などをまとめておきます。

事前に準備しておくことで、経験の浅いスタッフでも自信を持って接客できるようになります。また、言い忘れやわかりにくい説明がなくなり、本当にその商品やメニューの魅力が伝わるようになります。

リピーターを生む接客の本質とは

お客様の「本当の望み」を満たす

お客様自身も気づいていない「本当の望み」を見つけ出し、それを満たすことが、リピーターを生む接客の本質です。

表面的な悩みだけでなく、その奥にある本当の願望を理解するためには:

• 安心感を与える環境作り
• 共感的な聴き方
• 細かい点まで注意深く聞き取る姿勢

が必要です。

技術と接客の両立が不可欠

どんなに技術が高く、効果を出せたとしても、接客で顧客満足度を上げられなければリピートしてもらえません。もちろん逆も然りです。エステの効果を感じてもらえなければ、どんなに接客が良くても長く通っていただくことはできません。

技術と接客、両方の質を高めることが、リピーターを増やす唯一の道です。

「喜び」を売る接客業の心構え

物を売ったり、サービスを提供したりすることが接客ではありません。お客様をもてなし、安心していただき、「喜び」を売ることが接客業の本質です。

どんなにお客様への真心や思いやりがあっても、伝わらなければ意味がありません。この記事で紹介した具体的な言い回しやトーク術を実践して、お客様に「喜び」を届けましょう。

まとめ:明日から実践できる接客改善3ステップ

エステサロンのリピーターを増やすために、明日からできる接客改善をまとめます。

ステップ1:言葉遣いを見直す

• 正しい敬語(尊敬語・謙譲語)を使う
• ゆっくりと柔らかく話す
• ネガティブワードをポジティブに言い換える
• 間違いを指摘するときは断りの言葉を入れる
• フランクでありながら丁寧語を保つ

ステップ2:トーク術を磨く

• 施術前に退店までの流れを伝える
• 施術中は細かく声かけをする
• 施術の「なぜ」を説明する
• 「もし○○したら」で具体的なイメージを促す
• 選択肢を与える質問をする
• お客様の不安を解消するフォローをする

ステップ3:記録を活用する

• お客様ごとのカルテを丁寧に作成する
• 次回の約束を明確にする
• お客様との「バディ関係」を意識する
• トークブックを作成して共有する

最初の受付の方からカウンセリング、施術のやり方や、お見送りに至るまで一連の流れ全てにおいて、丁寧な対応をしてもらえるとお客様の満足度が高まり、リピーターが増えていきます。

エステサロンの接客は、技術だけでは成り立ちません。適切な言葉遣いと心のこもったトークで、お客様一人ひとりに寄り添った接客をすることで、「また来たい」と思ってもらえるサロンを作っていきましょう。

あなたのサロンが、お客様に愛され続けるサロンになることを応援しています!