エステのカウンセリングで質問すべき15項目チェックリスト【無料テンプレート付き】

エステサロンを経営していて、カウンセリングが苦手と感じている方は多いのではないでしょうか。

お客様の本音を引き出せず、施術後に「思っていたのと違った」と言われてしまったり、リピートにつながらなかったりすることもありますよね。

カウンセリングシートを使っているけれど、どんな項目を入れたらいいのか迷っている方もいらっしゃるかもしれません。実は、カウンセリングの質がお客様の満足度を大きく左右します。

適切な質問項目を設定することで、お客様の悩みを深く理解し、最適な施術を提案できるようになるんです。

この記事では、エステサロンのカウンセリングで必ず質問すべき15項目を具体的にご紹介します。初心者の方でもすぐに実践できる内容ですので、ぜひ最後までお読みください。

エステのカウンセリングが重要な3つの理由

カウンセリングは、ただお客様の情報を聞き出すだけの時間ではありません。エステサロンにおいて、カウンセリングがなぜこれほど重要なのか、まずはその理由から見ていきましょう。

お客様との信頼関係を築くため

初めて来店されるお客様の多くは、不安を抱えています。見知らぬ場所で初対面の相手に、自分の体やお肌の悩みを打ち明けるのは勇気がいることです。

カウンセリングの時間を通して、丁寧に話を聞き、共感する姿勢を示すことで、お客様は安心して心を開いてくれます。この信頼関係がリピートにつながる第一歩なんです。

お客様の本当の悩みを理解するため

お客様が最初に口にする悩みは、実は表面的なものであることが多いんです。たとえば「ダイエットがしたい」とおっしゃるお客様でも、よくよく話を聞いてみると、産後の骨盤の開きが気になっていたり、特定の洋服を着たいという明確な目標があったりします。

カウンセリングで深く掘り下げることで、お客様自身も気づいていなかった本当のニーズが見えてくることがあります。

安全な施術を提供するため

お客様の健康状態やアレルギーの有無を事前に把握しておかないと、施術中にトラブルが起こる可能性があります。カウンセリングシートを活用して必要な情報をしっかりと確認することで、安心安全な施術を提供できるのです。

これは経営者として最も大切な責任でもあります。

エステのカウンセリングシートに必要な15項目

それでは、具体的にどのような項目をカウンセリングシートに盛り込むべきなのか、一つずつ見ていきましょう。これらの項目を押さえておけば、お客様の情報を漏れなく把握できます。

1. 基本情報(氏名・連絡先・生年月日)

お客様の氏名、住所、電話番号、メールアドレス、生年月日は基本中の基本です。生年月日は誕生月のキャンペーンを送る際にも活用できますし、年齢に応じた施術の提案にも役立ちます。

住所やメールアドレスがあれば、キャンペーン情報やフォローメールを送ることもできますね。万が一の緊急連絡先も忘れずに記入してもらいましょう。

2. 来店のきっかけ・目的

「なぜ当サロンを選んでくださったのか」「何を期待して来店されたのか」を質問することで、お客様のニーズの方向性が見えてきます。ホームページを見て来た、友人の紹介、近くを通りかかって気になった、など来店のきっかけはさまざまです。

この情報は集客の分析にも使えますので、ぜひ聞いておきましょう。

3. 現在の悩み・気になる部分

お客様が今、最も解決したいと思っている悩みは何でしょうか。「肌のくすみが気になる」「むくみがひどい」「たるみを改善したい」など、具体的な悩みを聞き出します。

ここでは、顔やボディのイラストを用意して、気になる部分に丸をつけてもらうと、視覚的にもわかりやすくなります。文章で書くのが面倒だと感じるお客様もいらっしゃいますので、チェックボックス形式にするのもおすすめです。

4. 悩みの具体的な状況

悩みを聞いたら、さらに深く掘り下げましょう。「いつ頃から気になり始めましたか」「どんな時に特に気になりますか」「その悩みで日常生活に支障はありますか」といった質問を通して、お客様の悩みの背景を理解します。

この情報があることで、より的確な施術プランを提案できるようになります。

5. 理想の状態・なりたい姿

お客様がどうなりたいのか、ゴールをしっかりと共有することが大切です。「どのような状態になれば満足ですか」「施術を通じて、どんな自分になりたいですか」と聞いてみましょう。

具体的なイメージを持っているお客様もいれば、漠然としている方もいらっしゃいます。一緒にゴールを明確にすることで、お客様のモチベーションも高まりますし、施術の方向性も定まります。

6. 過去のエステ・美容経験

これまでにどんなエステや美容施術を受けた経験があるのかを聞いておくことも重要です。「以前、別のサロンに通っていた」というお客様には、どんな施術を受けていたのか、その結果はどうだったのか、なぜサロンを変えたのかなど、丁寧に質問してみましょう。

同じジャンルのサロンから乗り換えてきた場合、何かしら不満があった可能性もあります。その情報をもとに、自分のサロンでは同じ失敗をしないように心がけることができます。

7. 健康状態・既往歴

お客様の健康状態を把握することは、安全な施術を提供するために欠かせません。現在通院している病気はあるか、過去に大きな病気や手術をしたことはあるか、妊娠の可能性はあるかなど、必ず確認しましょう。

特に、心臓疾患、高血圧、糖尿病、てんかん、がんなどの既往歴がある場合は、施術の内容を調整する必要があります。

8. アレルギーの有無

化粧品や薬剤によるアレルギーの有無も重要な情報です。特定の成分にアレルギーがある場合、施術で使用する化粧品を変更する必要があります。

金属アレルギー、食物アレルギー、薬のアレルギーなど、幅広く確認しておきましょう。過去にエステや化粧品でトラブルがあった経験がないかも聞いておくと安心です。

9. 現在使用している化粧品・スキンケア

フェイシャルエステの場合は、普段どんな化粧品やスキンケアを使っているのかを聞いておくと、お客様の美容意識のレベルや、お肌等の状態を推測するヒントになります。

高級ブランドを使っているのか、ドラッグストアのものを使っているのかでも、お客様の価値観や予算感が見えてきますよね。ホームケアのアドバイスをする際にも、この情報は役立ちます。

10. 生活習慣(睡眠・食事・運動)

お客様の生活習慣を知ることで、悩みの原因が見えてくることがあります。睡眠時間は十分に取れているか、食事のバランスは取れているか、運動習慣はあるかなど、簡単に聞いておきましょう。

たとえば、慢性的な睡眠不足がお肌のくすみやむくみの原因になっていることもあります。施術だけでなく、生活習慣の改善をアドバイスすることで、より高い効果が期待できます。

11. ストレス・精神状態

仕事や家事、育児でストレスを抱えている方も多いですよね。ストレスは美容の大敵ですし、リラクゼーションを求めて来店されるお客様もいらっしゃいます。

「最近ストレスを感じていますか」「リラックスできる時間はありますか」といった質問を通して、お客様の精神面もサポートできるといいですね。

12. 予算・希望頻度

お客様がどのくらいの予算を考えているのか、どのくらいの頻度で通えるのかを確認しておくことも大切です。高額なコースをおすすめしても、予算が合わなければ契約にはつながりません。

お客様の予算や通える頻度に合わせて、無理のないプランを提案することで、長く通っていただけるようになります。ここで注意したいのは、押し売りにならないようにすることです。あくまでお客様のペースに合わせた提案を心がけましょう。

13. 施術に対する不安・質問

「施術は痛くないですか」「どのくらいで効果が出ますか」「副作用はありますか」など、お客様が抱えている不安や疑問を聞き出しましょう。

施術前に不安を解消しておくことで、お客様は安心して施術を受けることができます。質問に丁寧に答える姿勢が、信頼関係を深めることにもつながります。

14. 禁忌事項の確認

エステの施術には、受けられない条件(禁忌事項)があります。妊娠中、授乳中、生理中、飲酒後、発熱時、傷や炎症がある場合など、施術ができない状況を事前に確認しておきましょう。

これは同意書としての役割も果たします。万が一の時のために、お客様に署名をいただいておくことをおすすめします。

15. 個人情報の取り扱いに関する同意

カウンセリングシートには、お客様の個人情報や健康に関する機密情報が含まれます。個人情報保護法に基づいて、取得した情報をどのように利用するのか、第三者に提供することはあるのかなど、プライバシーポリシーを明記し、お客様の同意を得ることが必要です。

これは法律で定められていることですので、必ず対応しましょう。

エステのカウンセリングで使えるトーク例

カウンセリングシートに記入してもらうだけでなく、実際の会話を通してお客様の本音を引き出すことが大切です。ここでは、カウンセリングで使える具体的なトーク例をご紹介します。

悩みを深掘りする質問

あなた:「たるみが気になり始めたのは、いつ頃からでしょうか?」

あなた:「そうなんですね。たるみが気になることで、日常生活で困っていることはありますか?」

あなた:「それは辛いですよね。お気持ちよくわかります。もし、そのたるみが改善されたら、どんなことがしたいですか?」

このように、悩みから具体的な状況、そして理想の未来へと質問を展開していくことで、お客様の本当のニーズが見えてきます。

過去の経験を聞く質問

あなた:「これまでにエステや美容の施術を受けたことはありますか?」

あなた:「そうなんですね。どんな施術を受けられていたんですか?」

あなた:「効果はいかがでしたか?」

あなた:「なるほど。今回、当サロンに来ていただいた決め手は何だったんでしょうか?」

過去の経験を聞くことで、お客様が何を求めているのか、何に不満を感じていたのかがわかります。

共感と傾聴の姿勢

カウンセリングで最も大切なのは、お客様の話を否定せず、共感しながら聞く姿勢です。

「そうなんですね」「お気持ちよくわかります」「それは大変でしたね」といった相槌を打ちながら、お客様の話に耳を傾けましょう。

お客様は「この人は私の話をちゃんと聞いてくれている」と感じることで、心を開いてくれます。

エステのカウンセリングシートの作り方のコツ

カウンセリングシートを一から作るのは大変ですよね。ここでは、効果的なカウンセリングシートを作成するためのコツをお伝えします。

記入時間は5分程度に収める

カウンセリングシートの項目があまりにも多すぎると、お客様は記入するのが面倒になってしまいます。記入時間は5分程度で終わる量にして、詳しく聞きたいことは実際のカウンセリングで引き出すようにしましょう。

シートはあくまで、会話のきっかけを作るためのツールと考えてください。

チェックボックス形式を活用する

文章で書いてもらうよりも、チェックボックスで選んでもらう形式の方が、お客様の負担が少なくなります。たとえば、悩みの部分は

「□くすみ　 □シミ　 □シワ 　□たるみ 　□毛穴　 □ニキビ 　□乾燥」

といったチェック形式にすると、記入しやすくなります。

ただし、「その他」の欄も用意して、自由に書ける余白も残しておきましょう。

イラストを活用する

顔やボディのイラストを用意して、気になる部分に丸をつけてもらうと、視覚的にもわかりやすくなります。言葉で説明するのが難しい場合でも、イラストがあれば簡単に伝えられますよね。

フェイシャル系のサロンなら顔全体の絵、ボディ系のサロンなら全身の絵を用意してみてください。

テンプレートをカスタマイズする

インターネット上には、無料でダウンロードできるカウンセリングシートのテンプレートがたくさんあります。ただし、そのまま使うのではなく、自分のサロンに合わせてカスタマイズすることが大切です。

あなたのサロンで提供している施術の特徴に合わせて、質問項目を追加したり削除したりしてみましょう。

エステのカウンセリングシートの管理方法

カウンセリングシートに記入してもらった情報は、適切に管理する必要があります。ここでは、紙と電子カルテ、それぞれの管理方法について見ていきましょう。

紙のカウンセリングシートの管理

紙のカウンセリングシートは、コストが安く、誰でも使いやすいのがメリットです。ただし、お客様が増えてくると保管場所に困りますし、過去の情報を探すのに時間がかかることもあります。

ファイルボックスやクリアファイルを使って、お客様ごとに整理しておくと便利です。また、カルテには5年間の保管義務がありますので、最後の来店日から5年間は破棄しないように注意しましょう。

電子カルテでの管理

最近では、電子カルテで管理するサロンも増えてきました。電子カルテのメリットは、検索機能で過去の情報をすぐに探し出せることや、保管場所が不要なこと、施術の写真も一緒に保存できることです。

タブレットやPCでカルテを管理すれば、スタッフ間での情報共有もスムーズになります。ただし、有料プランを契約する必要がある場合が多いので、コストと相談しながら検討しましょう。

エステのカウンセリングで注意すべきポイント

カウンセリングを行う上で、気をつけなければならないポイントがいくつかあります。ここでは、よくある失敗例と、その対策をご紹介します。

押し売りにならないようにする

カウンセリングの目的は、お客様の悩みを理解し、最適な施術を提案することです。しかし、売上を上げたいあまり、高額なコースや化粧品を無理に勧めてしまうと、お客様は「押し売りされた」と感じてしまいます。

大切なのは、お客様の予算やペースに合わせて、無理のない提案をすることです。「よかったら使ってみてください」といった柔らかいニュアンスで伝えるようにしましょう。

過去の選択を否定しない

お客様が過去に別のサロンに通っていたり、他の施術を受けていたりした場合、それを否定するような発言は避けましょう。「そのやり方は間違っていますよ」「それでは効果がないですよ」といった言い方をすると、お客様は自分の過去の選択を否定されたように感じてしまいます。

お客様が悪かったわけではなく、ただ合わなかっただけです。「当サロンではこういうアプローチをしています」と、自分のサロンの方法を淡々と説明するようにしましょう。

一方的に話さない

カウンセリングは、施術の説明をする時間ではありません。エステティシャンが一方的に話してばかりいると、お客様は「自分の話を聞いてもらえなかった」と感じてしまいます。

まずはお客様の話をしっかりと聞いて、その上で必要な情報を提供するという順番を守りましょう。会話の割合は、お客様が7割、あなたが3割くらいが理想的です。

エステのカウンセリングの流れ

ここでは、実際のカウンセリングの流れを、時系列に沿ってご紹介します。この流れを参考にしていただければ、スムーズにカウンセリングを進められるはずです。

1. プレカウンセリング(来店〜施術前)

お客様が来店されたら、まずは温かく迎えましょう。緊張している方も多いので、笑顔で自己紹介をして、リラックスできる雰囲気を作ることが大切です。

カウンセリングシートに記入してもらい、その内容を確認しながら、お客様の悩みや目的、過去の美容経験などをヒアリングします。本日の施術内容や料金についても、わかりやすく説明しましょう。

2. ミドルカウンセリング(施術中)

施術中も、お客様とのコミュニケーションを忘れずに。「痛みはないですか」「気持ちいいですか」といった声掛けをしながら、お客様の反応を見ていきます。

ただし、リラックスしている時に話しかけすぎるのも逆効果なので、お客様の様子を見ながら調整しましょう。施術中に得られた情報(肌の状態、体の硬さなど)は、後でカルテに記録しておきます。

3. アフターカウンセリング(施術後)

施術が終わったら、お客様に鏡で変化を確認してもらいましょう。ビフォーアフターを実感していただくことで、満足度が高まります。

ホームケアのアドバイスや、次回の来店時期について提案し、お客様の疑問にも丁寧に答えます。最後に、次回の予約を取っていただけると、リピートにつながりやすくなります。

エステのカウンセリング力を上げる心理学のテクニック

カウンセリングの質をさらに高めるために、心理学のテクニックを活用してみましょう。ここでは、すぐに実践できる2つの方法をご紹介します。

社会的交換理論を活用する

社会的交換理論とは、お客様が支払ったコストに対して、それ以上の価値を感じた時に満足度が高まるという考え方です。施術の効果だけでなく、カウンセリングでの丁寧な対応や、褒められたこと、承認されたことなど、精神的な満足感も含めて、お客様は価値を判断します。

施術後に「お肌がとてもキレイになりましたね」「頑張ってホームケアされてきたんですね」と具体的に褒めることで、お客様のコスト以上の価値を提供できます。

アハ体験を起こす

アハ体験とは、「あ、そうだったのか!」という気づきの瞬間のことです。カウンセリングの中で、お客様が自分では気づいていなかった悩みの原因を伝えたり、新しい視点を提供したりすることで、アハ体験を起こすことができます。

たとえば、「そのむくみの原因は、実は骨盤の歪みかもしれません」と伝えることで、お客様は「そうだったんだ!」と納得し、あなたの提案に耳を傾けやすくなります。

エステのカウンセリング練習方法

カウンセリングは、練習を重ねることでどんどん上達します。ここでは、一人でもできる練習方法をご紹介します。

ロールプレイングをする

スタッフ同士で、お客様役とエステティシャン役に分かれて、カウンセリングの練習をしてみましょう。実際のお客様を想定して、質問の仕方や相槌の打ち方、共感の示し方などを練習します。

終わった後に、お互いにフィードバックをし合うことで、改善点が見えてきます。

カウンセリングを録音して振り返る

実際のカウンセリング(お客様の許可を得た上で)や、練習の様子を録音して、後から聞き返してみましょう。自分では気づかなかった口癖や、話すスピード、質問の仕方などが客観的に見えてきます。

改善点を見つけて、次回に活かしていきましょう。

エステのカウンセリングに関するよくある質問

Q1. カウンセリングシートのテンプレートは無料で使えますか?

はい、インターネット上には無料でダウンロードできるカウンセリングシートのテンプレートがたくさんあります。Canvaなどのデザインツールでも、エステサロン向けのテンプレートが用意されています。

ただし、そのまま使うのではなく、自分のサロンに合わせてカスタマイズすることをおすすめします。

Q2. カウンセリングに時間がかかりすぎて困っています

カウンセリングシートの項目が多すぎる可能性があります。記入時間を5分程度に収めるように項目を見直してみましょう。

また、チェックボックス形式を活用することで、お客様の負担を減らすことができます。詳しく聞きたいことは、実際の会話の中で引き出すようにしてください。

Q3. お客様が本音を話してくれません

初めての来店では、緊張していて本音を話せないお客様も多いです。まずは、笑顔で温かく接することで、リラックスできる雰囲気を作りましょう。

共感と傾聴の姿勢を示すことで、少しずつ心を開いてくれるはずです。また、施術中や施術後のリラックスした状態で、改めて質問してみるのも効果的です。

Q4. カウンセリングシートの保管期間はどのくらいですか?

カウンセリングシートを含むカルテには、5年間の保管義務があります。これは、お客様が最後に来店した日から5年間です。

5年を経過するまでは、お客様のカルテを破棄することはできませんので注意しましょう。

Q5. カウンセリングで契約率を上げるコツはありますか?

押し売りにならないよう、お客様の悩みと理想の状態をしっかりと把握した上で、それにピッタリ合う施術プランを提案することが大切です。契約するかしないかはお客様が決めることですので、無理に勧めるのではなく、「こういう方法もありますよ」と選択肢を提示するようにしましょう。

信頼関係が築けていれば、自然と契約率も上がっていきます。

まとめ:エステのカウンセリングで信頼関係を築こう

エステのカウンセリングは、お客様との信頼関係を築き、最適な施術を提供するために欠かせないプロセスです。この記事でご紹介した15項目のチェックリストを参考に、自分のサロンに合ったカウンセリングシートを作成してみてください。

大切なのは、お客様の話をしっかりと聞き、共感する姿勢を示すことです。カウンセリングシートはあくまでツールであり、最も重要なのは、お客様との会話を通して本音を引き出すことです。

押し売りにならないよう注意しながら、お客様のペースに合わせた提案を心がけましょう。カウンセリングの質が上がれば、お客様の満足度も高まり、リピート率もアップします。

ぜひ今日からできることから実践して、お客様に愛されるサロンを目指していきましょう。カウンセリングが苦手だった方も、練習を重ねることで必ず上達しますので、自信を持って取り組んでくださいね。